[비즈니스 그리고 조직문화] 사이드 프로젝트라서, 피할 수 없는 딜레마

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[비즈니스 그리고 조직문화] 사이드 프로젝트라서, 피할 수 없는 딜레마

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*광고 없는 맛집 컨시어지 서비스, 밥면빵이 런칭한 지 약 5개월이 됐을 때 작성한 글입니다. 


 

밥면빵은 전문 맛집 코디네이터가 1:1로 상담하여 고객의 상황에 맞는 맛집 후보를 추천해드리는 서비스입니다. 저처럼 맛집 찾을 시간이 부족하거나, 맛집 광고와 힙한 맛집 후기의 구별이 어려운 분들에게 굉장히 편한 서비스입니다. 고객 상담을 하는 코디네이터는 맛집 에디터를 하던 시절에 하루 열 군데에 가까운 맛집을 직접 가서 먹고, 분석했던 경험들로 고객들에게 24시간 이내에 빠르고 정확한 맛집 정보를 전달합니다.   


밥면빵팀에게는 딜레마가 있다.

 


밥면빵은 사이드 프로젝트입니다. 직장을 다니는 4명*(맛집 크리에이터, 개발자, 디자이너, PM)이 퇴근 후에, 주말에 기획, 개발, 운영하고 있습니다. 사이드 프로젝트를 하고 있는 분들이라면 모두가 가지고 있는 딜레마가 있습니다. 사이드 프로젝트는 사이드입니다. 본업이 바쁘거나 이슈가 생기면 사이드 프로젝트에는 영향이 생깁니다. 밥면빵팀도 본업을 우선으로 하자는 기조로 함께 프로젝트를 하고 있습니다. 이 덕분에 매출, 속도와 같은 스트레스 없이 즐겁게 프로젝트를 하고 있습니다. 


*이후에는 개발자, 콘텐츠 마케터가 합류하여 총 6명이 되었습니다. 


하지만! 고객에게까지 사이드 프로젝트일 수 없습니다. 고객은 서비스 비용을 지불하고 합당한 서비스를 받기를 기대하고 있습니다. 밥면빵팀이 세운 기준도 “최소의 일만 하되, 하기로 정하면 제대로 하자“입니다. 본업이 아무리 바빠도 고객이 사용하는 서비스 질을 낮출 순 없습니다. 여기서 사이드 프로젝트의 딜레마가 생기게 됩니다. 최우선 해야 하는 대상이 두 가지가 됩니다. 본업과 고객. 어떤 것이 더 중요하다고 하기 어려운 두 가지입니다.


밥면빵에 고객은 굉장히 중요합니다. 밥면빵 구성원의 시간보다도 고객의 만족도가 중요합니다. 이런 방향 덕분에 밥면빵 고객의 70% 이상은 두 번 이상 사용한 고객입니다. 최근에 이용하기 시작하신 분들은 아직 한 번만 사용한 고객이기 때문에, 실제로는 두 번 이상 구매한 고객의 비율이 더 높을 것이라 생각합니다. 한 번도 사용하지 않은 사람은 있어도, 한 번만 사용한 고객은 없는 서비스입니다.


우리는 이런 고객 경험을 유지, 그리고 지속해서 더 좋게 만들고 싶습니다. 하지만 사이드 프로젝트를 하는 데 있어서 본업에 피해가 가면 안 됩니다. 본업과 고객 모두를 잡고 싶기 때문에 방법을 찾아야 했습니다. 본업에 이슈가 있어도 고객 만족도를 유지할 수 있도록, 추천 운영 생산성을 높여야 한다고 판단했습니다. 우선 필요 조건으로써 고객 상담을 담당하는 맛집 크리에이터는 사이드가 아닌 풀타임으로 밥면빵 고객을 위해 맛집 콘텐츠를 만들고 있습니다. 여전히 결제는 수동으로 확인하고 처리하고 있고, 많은 대응을 자동화하지 못하고 수동으로 하고 있습니다. 하지만 밥면빵 구성원의 불편함을 개선하는 것보다는 더 좋은 고객 경험을 제공하는 쪽으로 개발하기로 결정하였습니다.



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